Kundenkontakt: Fluch oder Segen?

Social Media, Big Data, CRM, Mobile Working – wir erleben die digitale Revolution und zeitgleich einen immer anspruchsvolleren Kunden mit immer individuelleren Bedürfnissen. Neben den firmeninternen Abläufen wird es im Kundenkontakt immer schwieriger, die richtige Botschaft, dem richtigen Ansprechpartner, zum richtigen Zeitpunkt am richtigen Kanal/Ort zu platzieren.  Jeder dieser Kundenkontakte (“Customer Touchpoints”) – sei es im Pre-Sales oder After-Sales – kann Fluch oder Segen sein.

In zehn Schritten zur nachhaltigen Steigerung der operativen Exzellenz im Kundenkontakt

Die BEST IMPACT-Methode ist ein agiles Vorgehensmodell zur Gestaltung wirkungsvoller Kundenkontakte im Vertriebs- und Serviceprozess (=Touchpoint Management)- z.B. im Rahmen der Einführung eines neuen CRM-Projektes.

Die systematische Planung der Abläufe, die optimale Nutzung der verfügbaren Technologien sowie die konsequente Umsetzung eröffnet Unternehmen die Möglichkeit eines nachhaltigen und gewinnbringenden Dialogs mit bestehenden Kunden und potenziellen Neukunden – über den gesamten Kundenlebenszyklus hinweg.

Setup- und Kickoffphase

SCHRITT 1: Initierung


Das Aufzeigen der Chancen von Touchpoint Management gekoppelt mit einem konkreten Briefing dienen sowohl der Einführung in die Thematik, also auch der Schaffung eines gemeinsamen Verständnisses über die Ausgangslage und Aufgabenstellung. Neben der Präsentation des Themas werden in Zusammenarbeit mit dem Unternehmen die Herausforderungen, Ziele sowie Realisierungsmaßnahmen (inkl. Milestoneplanung) ausgearbeitet und festgehalten.

SCHRITT 2: Projektvorbereitung & Kickoff


Die Projektvorbereitung und der Kick-off dienen vor allem dem umfassenden Informationsaustausch als Basis für die nachfolgende Projektarbeit. Neben der Festlegung der Kommunikationsstruktur (z. B.: Dokumentenablage, Reporting, …) wird im Rahmen von Kick-off-Terminen der Projektauftrag verfeinert, das konkrete Vorgehen geplant und die Rollen definiert.

Identifizierung und Analysephase (IST)

SCHRITT 3: Identifikation und Analyse der Kundenkontakte


Die Identifizierung der Customer Touchpoints und Analyse der Kundenanforderungen dient der Schaffung eines Überblicks über die aktuellen Kundenkontaktpunkte des Unternehmens. Neben der Erarbeitung von Kundenprofilen werden Customer Journeys dargestellt, Ziele einzelner Touchpoints definiert und die jeweiligen Anforderungen des Kunden an den Kontaktpunkten analysiert. Ziel ist die Erfassung der entscheidenden Touchpoints, die Sammlung von Verbesserungsideen sowie das Aufzeigen von Auffassungslücken (Gaps) zwischen unterschiedlichen Mitarbeitergruppen und dem Kunden.

SCHRITT 4: Analyse der Ressourcen, Prozesse und Daten


Die Analyse der betroffenen Ressourcen, Prozesse, Daten & Führungsinstrumente dient in erster Linie dem Abgleich der Kundenanforderungen mit den internen Prozessdefinitionen. Neben der Ermittlung von organisatorischen und technischen Schnittstellen, werden die am Kundenkontakt involvierte IT Systeme (CRM, ERP,…) samt den daraus gewonnen Daten analysiert. Ziel ist dabei das Aufzeigen von Aktivitäten zur Optimierung auf Basis der Kundenanforderungen bzw. der im vorangegangenen Modul erhaltenen Inputs aus Kundensicht.

Konzeption und Planungsphase (SOLL)

SCHRITT 5: Durchführung von Wirkungsgradanalysen (inkl. Benchmarking)


Die Durchführung der Zielerreichungsanalyse inkl. Benchmarking soll sowohl die qualitative als auch die quantitative Messung des Touchpoint-Wirkungsgrades ermöglichen. Durch den Vergleich mit Mitbewerbern sowie Best Practice Anbietern aus analogen Märkten werden dabei mehrere Dimensionen beleuchtet und quantifiziert. Ziel ist die Installation eines nachhaltigen Messinstrumentes und die damit verbundene Festlegung eines Ausgangspunktes für zukünftige Vergleiche. (Sog. Nullmessung)

SCHRITT 6: Priorisierung & Gestaltung der entscheidenden Touchpoints


Die Priorisierung und Gestaltung entscheidender Touchpoints dient der optimalen Gewichtung der ausschlaggebenden Kundenkontaktpunkte. Unter der Berücksichtigung von gegenseitigen Wechselwirkungen fällt dabei neben der Anpassung bestehender Touchpoints auch die Neuentwicklung ergänzender Touchpoints an. Ziel ist die optimale Neuausrichtung der erfolgsentscheidenden Touchpoints zur Erfüllung bzw. zum Übertreffen der Kundenerwartung sowie zur Steigerung der Prozesseffizienz.

Agile Implementierungsphase

SCHRITT 7: Entwicklung der zielführenden Umsetzungsmaßnahmen


Die Entwicklung der zielführenden Umsetzungsmaßnahmen dient in erster Linie der strukturierten Planung der im vorangegangenen Modul spezifizierten Kundenkontaktpunkte. Dabei werden konkrete Aktivitäten festgelegt und deren zeitliche Abfolge bestimmt. Konkretes Ziel ist die Ausarbeitung eines Projektplans (inkl. Teilprojekten) zur erfolgreichen Realisierung der neu definierten Kundenkontakte.

SCHRITT 8: Erprobung im Testmarkt (Rapid Prototyping)


Die Erprobung im Testmarkt/-system fungiert in erster Linie als praktischer Testlauf und Anpassung der neuen Customer Touchpoints. Durch das Einfließen von Mitarbeiter-/Kundenfeedback in die erneute Wirkungsgradanalyse werden maximale Optimierungen umgesetzt. Primäres Ziel ist neben der schnellen Umsetzung die Vorbereitung auf den flächendeckenden Rollout.

SCHRITT 9: Schrittweise Integration in das Tagesgeschäft 


Die schrittweise Integration dient der Überführung des zuvor getesteten Prototypkonzepts in das Tagesgeschäft. Neben strukturellen Anpassungen werden vor allem Aus- und Weiterbildungsmaßnahmen für die am Kundenkontakt involvierten Personen umgesetzt. Ziel ist der flächendeckende Rollout.

SCHRITT 10: Erfolgsmessung („inkl. Mystery Shopping“) & -kommunikation


Die Erfolgsmessung und – kommunikation fungiert primär als Sammlung und unternehmensweite Vermittlung der Projektergebnisse/-erfolge. Ziel ist dabei, die Erfolgswahrnehmung der involvierten Belegschaft bewusst zu fördern und somit die Motivation und Begeisterung für das Thema Touchpoint Management in der Unternehmenskultur allmählich zu verankern.