Hand auf’s Herz: Wie wirkungsvoll sind Ihre Kundenkontakte?

BEST IMPACT® Wirkungsgrad-Analyse schafft Klarheit

Die BEST IMPACT® Wirkungsgradanalyse schafft Klarheit über das Verhalten unterschiedlicher Kundengruppen, bewertet die Ausführung bzw. konkrete Wirkung Ihrer Kundenkontakte und zeigt durch einen umfassenden Report Ihrem Management Handlungsfelder für die Optimierung auf.

Schritt 1: Analyse aus Kundensicht

Identifizierung & Analyse der Customer Touchpoints über den gesamten Kundenlebenszyklus

Die Identifizierung der Customer Touchpoints und Analyse der Kundenanforderungen dienen der Schaffung eines Überblicks über die aktuellen Kundenkontaktpunkte des Unternehmens. Neben der Erarbeitung von Kundenprofilen (Personas, repräsentieren stellvertretend ganze Nutzergruppen und stellen diese mit konkreten Anforderungen, Verhaltensweisen, Kenntnissen und Zielen dar) werden aktuelle Customer Journeys visualisiert.

Schritt 2: Analyse aus Innensicht (Making of)

Analyse der betroffenen Ressourcen, Daten und Prozesse (Blueprint)

Die Analyse der betroffenen Ressourcen, Daten und Prozesse dient in erster Linie dem Abgleich der Kundenanforderungen mit den internen Prozessdefinitionen. Neben der Ermittlung von organisatorischen und technischen Schnittstellen werden die im Kun¬denkontakt involvierten IT-Systeme (CRM, ERP, …) samt den daraus gewonnen Daten analysiert.

Ziel ist dabei das Aufzeigen von Prozessoptimierungsmöglichkeiten auf Basis der Kundenanforderungen bzw. der im vorangegangenen Schritt erhaltenen Inputs aus Kundensicht.

Schritt 3: Wirkungsgradanalyse & Benchmarking

Durchführung von Wirkungsgradanalysen inkl. Benchmarking

Die Durchführung der Zielerreichungsanalyse inkl. Benchmarking soll sowohl die qualitative als auch die quantitative Messung des Touchpoint-Wirkungsgrades ermöglichen. Durch den Vergleich mit Mitbewerbern sowie Best-Practice-Anbietern aus analogen Märkten werden dabei mehrere Dimensionen beleuchtet und quantifiziert.

Ziel ist die Installation eines nachhaltigen Messinstrumentes und die damit verbundene Festlegung eines Ausgangspunktes für zukünftige Vergleiche (sog. Nullmessung).

Anwendung und Nutzen

Kerninvestitionsgelegenheiten, dh Impulse für ein BEST IMPACT ® Wirkungsgradanalyse

  • Start eines Veränderungsvorhabens, zb. Einführung/Ausbau neuer Vertriebskanäle (z. B. Key Account Management)
  • Anaylse des veränderten Kundenverhaltens
  • Bewertung der Relevanz von Kundenkontakten als Input für die Ressourcenverteilung/Budgetierung
  • Entscheidungsgrundlage für die Einführung einer neuen Technologie im Kundenkontakt, z.B. Social Media, Chat-Tool im Kundenservice

Nutzen für das Unternehmen bzw. einen Fachbereich

  • Aufzeigen von Informationslücken
  • Erhebung der gelebten Prozessqualität, z.B. im Vertriebs- und Serviceprozess
  • Erhebung konkreter Kundenanforderungen
  • Erfassung und Abgleich von Eigenbild (z.B. Mitarbeiter mit Kundenkontakt, Mitarbeiter ohne Kundenkontakt) und Fremdbild (zb. Key Account Kunde)
  • Dokumention des Kundenverhaltens (Customer Journeys) unterschiedlicher Kundensegmente
  • Vergleich mit Mitbewerb bzw. Best In Class